Heike Jacobson und Stephan Voswinkel | Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung

Kann man sinnvoll über Kundenbeziehungen im Dienstleistungssektor sprechen, ohne Marketing, Konsumforschung und Managementlehre zu bemühen? Diese Frage wurde mit einer Tagung der Arbeitsgruppe , Dienstleistungsarbeit- Dienst­ leistungskultur' der Deutschen Vereinigung fiir Sozialwissenschaftliche Arbeits­ marktforschung (SAMF e. V. ) im Februar 2004 am Landesinstitut Sozialfor­ schungsstelle Dortmund nachhaltig bejaht: Über zwei Tage kreierten ca. fünfzig Teilnehmerinnen und Referentinnen den ,Kunden in der Dienstleistungs­ beziehung' als sozialwissenschaftliehen Forschungsgegenstand. Im Sinne einer Soziologie, die ihre "Entdeckungen im Alltäglichen" (Baethge/ Essbach) sucht, wurde der Kunde/ Konsument mal als lnteraktionspartner, mal als Konstrukt der Organisation, als Wissensträger, als Arbeitsgegenstand, als Abhängiger oder als Autorität thematisiert. In jedem Falle war der sozialwissenschaftliche Blick auf den Kunden zunächst neu und noch nicht festgelegt. Der Raum für weitere Ent­ deckungen und für weitere Konzeptualisierungen von Kundenbeziehungen ist damit bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Die in diesem Band vorliegenden Texte verstehen sich als erster, ansatzweise systematisierter Zugriff auf diesen Gegenstand. Wir danken den Autorinnen und Autoren, den Referentinnen und Referenten sowie den Tagungsteilnehmerinnen und Teilnehmern für ihre engagierte Beteili­ gung. Bei der Hans-Böckler-Stiftung bedanken wir uns für die großzügige Förde­ rung der Tagung. Renate Griffiths, Emanuel Beerbeide und Melanie Roski dan­ ken wir für ihren großen Einsatz bei der technischen Bearbeitung der Texte.

Wiesbaden 2005 – VS Verlag